Comment prouver qu'un avis Google est faux ?
Par des faits que Google peut vérifier lui-même, pas par une conviction. Le plus fort : l'auteur l'écrit (« jamais mis les pieds ici »), ou un fait public le contredit (il décrit un jour où vous êtes fermé, un plat absent de la carte). Viennent ensuite les signaux du profil. Ne pas retrouver la personne dans vos fichiers aide, mais ne suffit presque jamais seul : Google juge l'expérience vécue, pas l'achat.
Et sur votre fiche ?
L'audit gratuit lit vos avis et vous dit lesquels peuvent partir, et lesquels resteront.
Les preuves, de la plus forte à la plus faible
Toutes ne pèsent pas pareil :
- l'aveu : l'auteur écrit lui-même qu'il n'est jamais venu, ou qu'il rapporte ce qu'on lui a dit ;
- le fait public contredit : jour de fermeture, service que vous ne proposez pas, adresse ou ville qui ne correspond pas ;
- les signaux du profil : compte créé il y a quelques jours, avis à des centaines de kilomètres le même jour, une étoile partout, la même formule qu'un autre avis récent ;
- l'absence dans vos fichiers (factures, réservations, rendez-vous) : un complément, rarement décisif seul, car un ami ou un accompagnant a pu vivre l'expérience sans payer.
Ce qu'en disent les juges
La cour d'appel de Paris a refusé, le 27 avril 2022, le retrait d'avis visant un notaire et la levée de l'anonymat de leurs auteurs : des pseudonymes et des comptes peu actifs ne prouvaient ni que les avis étaient faux, ni qu'ils étaient illicites. Un compte suspect ne fait pas un faux avis : il faut un fait.
Le motif à choisir
Dans l'outil de gestion des avis de Google, le motif « faux engagement » (contenu qui ne reflète pas une expérience réelle). Si Google refuse, l'appel permet d'exposer les faits et les pièces : nommer la règle précise, puis les faits, plutôt qu'écrire « c'est faux ».
L'attestation
Si vous ne retrouvez pas la personne, une attestation sur l'honneur signée par vous peut l'établir. Elle engage votre responsabilité : on n'atteste que ce qui est vrai.
Questions fréquentes
Puis-je écrire « faux avis » dans ma réponse publique ?
Mieux vaut écrire « nous ne retrouvons aucun dossier à votre nom » et inviter l'auteur à vous contacter. C'est factuel, et un vrai client mécontent peut se manifester.
Et si l'auteur est bien un client ?
Alors l'avis est sincère, même s'il est injuste : il ne partira pas. Répondez, et proposez d'en parler directement, sans aucune contrepartie.
Combien de temps cela prend-il ?
Google annonce quelques jours pour un signalement ; un appel peut rester en examen bien plus longtemps. Voir notre page sur les délais.
Information générale, identique pour tous : ce n'est pas un conseil juridique. Pour une situation particulière, consultez un avocat.