Comment répondre à un avis négatif ?
Court, poli, sans contre-attaque : trois à six phrases. Vous ne répondez pas à l'auteur, vous répondez aux prochains clients qui liront. Jamais de détail sur la personne, jamais « faux avis » (dites « nous ne retrouvons aucun dossier »), toujours une invitation au contact direct. Et répondez avant de signaler : la réponse reste visible même si l'avis reste.
Et sur votre fiche ?
L'audit gratuit lit vos avis et vous dit lesquels peuvent partir, et lesquels resteront.
1. Vous ne retrouvez pas l'auteur
« Bonjour, nous avons lu votre avis avec attention. Nous ne retrouvons aucun dossier ni aucune visite correspondant à votre nom. Si vous êtes bien venu chez nous, pouvez-vous nous indiquer la date et, si possible, le numéro de votre facture, à [contact] ? Nous voulons comprendre ce qui s'est passé. »
2. C'est un vrai client
« Bonjour, merci pour ce retour, même s'il est difficile à lire. Nous reconnaissons une attente trop longue ce jour-là et nous avons revu l'organisation. Nous aimerions en parler directement avec vous : [contact]. » Une seule phrase de fond : reconnaître, ou dire que vous n'avez pas le même souvenir. Jamais les deux, jamais de contrepartie.
3. Profession de santé
« Bonjour, nous avons pris connaissance de votre message. Le secret médical nous interdit de commenter publiquement toute situation individuelle, y compris de confirmer ou d'infirmer une prise en charge. Nous restons à votre disposition au cabinet, [contact]. »
4. Avocat, expert-comptable
« Bonjour, nous avons lu votre avis. Le secret professionnel ne nous permet pas de commenter un dossier, ni de confirmer une relation de clientèle. Nous vous invitons à nous écrire à [contact]. »
5. Une note sans commentaire
« Bonjour, nous ne pouvons pas répondre à une note sans commentaire. Si quelque chose ne vous a pas convenu, écrivez-nous à [contact]. »
6. Plusieurs avis en quelques jours
« Bonjour, plusieurs avis similaires ont été publiés en quelques jours sans que nous retrouvions de dossier correspondant. Si vous êtes bien venu chez nous, écrivez-nous à [contact] avec la date de votre visite. »
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis ?
Aux négatifs, oui, toujours. Aux positifs, un merci court suffit.
Peut-on proposer un geste commercial pour qu'un client retire son avis ?
Non : c'est une manipulation des avis au regard des règles de Google, qui peut bloquer les nouveaux avis de votre fiche ou afficher un avertissement aux visiteurs.
Combien de temps pour répondre ?
Le plus tôt possible, idéalement dans les 24 heures.
Information générale, identique pour tous : ce n'est pas un conseil juridique. Pour une situation particulière, consultez un avocat.